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2008年度手机行业投诉统计分析报告
日期:2009-04-07 16:28:44.0  来源: 作者:
【ICXO.com编者按】

世界经理人情报-bi.icxo.com讯,

  一、概况

  2008年,中国电子商会的官方投诉平台315消费电子投诉网共接到手机行业有效投诉6685宗,与07年相比投诉增长率为24.0%,投诉几乎覆盖国内销售的全部手机品牌,涉及在国内生产销售的手机企业和专业手机链锁卖场近百家,截止09年1月15日,97.32%的投诉已经协调处理完成,行业年度投诉总点击率超过一千七百万次,评论量超过一万五千条,手机质量及售后三包问题再次成为社会关注的热点。

  二、2006-08年手机行业投诉量对比

  从06年至今,手机行业一直保持较高的投诉比率,每年都保持两位数的增长率。

  三、行业月度投诉量趋势分析

  07年第四季度,由于受网站启用新域名、改版等方面的影响,投诉量有一定的下降。08年网站访问正常之后,投诉量基本保持逐月增长的态势。

  四、行业投诉来源分析

  08年,手机行业投诉人来自的地区依然集中在广东、江苏、北京、山东、上海等地,从07跟08年的投诉来源对比中我们可以看到,广东地区手机用户的投诉量所占比重有所下降,而北京地区的则有明显增长。

  五、行业投诉主要问题分析

  2008年,手机行业投诉问题可分为产品质量问题和售后服务质量问题两大方面。从315TS数据来看,今年手机用户对产品质量不满的投诉要略高于售后服务方面,占投诉总量的六成多。与07年相比投诉主要问题没有太大变化,只是信号差投诉增加明显,摄像功能故障投诉下降明显,这主要是因为07年某款手机出现关于摄像功能故障的集体投诉事件,而08年该事件已经过去,关于此类问题的投诉不多,而另一款手机出现信号差的集体投诉令该问题所占的比例大幅上升。

  1、产品质量方面

  从上图可以看出,08年手机用户对于手机产品质量的投诉问题主要有以下几个方面:外壳/键盘掉漆裂损、屏显故障、非正常开关机、信号差、电池质量、通话质量。

  (1)、外壳/键盘掉漆裂损

  1)、投诉量排名前四品牌

  2008年,手机行业外壳/键盘掉漆裂损问题的投诉以占年度投诉总量18.87%份额排在产品质量问题投诉的首位,其中涉及多个手机品牌及产品型号,该投诉问题以诺基亚用户的投诉最为突出,出现外壳/键盘掉漆裂损机型的用户高达804位,其次是索尼爱立信,该品牌也有多款手机出现按键断裂现象。

  2)、投诉涉及主要机型

  315TS的统计数据显示,手机行业外壳/键盘掉漆裂损问题的投诉涉及多个品牌多款机型,其中投诉较为集中的机型有:诺基亚6120C、E50、N78、N76,较多用户反映导航键或外壳掉漆;索尼爱立信W580C、S500C,用户反映的问题主要是按键断裂,摩托罗拉E6,用户反映的问题是键盘翘起,LGKX256的金属键盘严重脱胶开裂。上述机型关于该问题的投诉量均占该机型全年投诉总量的一半以上,这也某种程度上佐证手机出现外壳/键盘掉漆裂损问题并非用户使用不当造成,而可能因为该机型存在质量缺陷。

  3)、投诉产生主要原因

  用户手机出现外壳/键盘掉漆裂损问题,基本上都会第一时间找企业售后网点要求维修或致电企业客服热线咨询以及找销售方要求解决,但是对于此类用户反映的问题,企业售后网点和热线基本都会以外观问题不在三包范围为由拒绝提供免费维修服务,由此引起用户不满,产生大量投诉。

  4)、投诉解决情况

  在接到此类投诉之后,415TS的投诉协调处理专员都会及时向被投诉企业售后反馈用户投诉情况,诺基亚对于用户反映的掉漆问题非常重视,在本网投诉的用户大部分都可以得到免费更换键盘或外壳的处理。索尼爱立信的按键断裂用户也大多可以更换键盘,但是用户对索尼爱立信在该问题多维换新、只更换数字键等方面做法存在诸多不满。

  5)、该问题热点投诉案例

  a、波导智多星V770手机。质量太差。做虚假广告欺骗客户

  点击率:21956次

  专员点评:315TS接到多起该款机型掉漆的投诉,用户大多是通过电视购物或网购渠道购买,出现问题后不能直接找经销商处理,售后相当没有保障。在该案例里,用户手机只使用4天就有3处出现明显掉漆现象,产品质量实在让人担心。

  b、索爱的质量实在是太差了

  点击率:19668次

  专员点评:手机购买三个月,却连续三次出现按键断裂问题,而且恰巧都发生在同一个月内。让投诉人感到气愤的是,索尼爱立信维修中心竟然告知接到的通知是,只能免费更换数字键不能更换选择键?这样的答复确实很牵强!

  C、诺基亚6120c掉漆以及听筒防尘网脱落问题

  点击率:11077次

  专员点评:该型号的掉漆问题投诉量排在08年度外壳/键盘掉漆裂损问题投诉机型的首位,而该投诉的点击率排在该型号投诉案例的首位。

  (2)、屏显故障

  1)、投诉量排名前五品牌

  08年手机行业屏显故障的投诉以占行业年度总投诉量15.56%的份额排在投诉产品质量问题的第二位,其中天语手机占据32.11%的投诉份额尤其引人关注,据上半年的投诉统计数据显示,天语手机此类问题的投诉量几乎占了该品牌投诉总量的一半,是所有手机品牌中,所占比例最大的,而且涉及的型号比较多,A、B系列的多个型号都曾出现该故障现象。此外,诺基亚5300用户反映的裂屏问题也倍受关注,5300的投诉量虽然较07年相比有所下降,但还是排在涉及该问题投诉机型的首位。

  2)、投诉涉及主要机型

  手机行业屏显故障问题的投诉同样涉及多个品牌的多款手机,其中比较突出的有:诺基亚5300和天语B922裂屏问题,诺基亚6500S屏幕出现横线,索尼爱立信W580C出现白屏、黑屏,三星D848则多为由于排线而引起的白屏问题。

  3)、投诉产生主要原因

  出现屏显故障后,企业售后网点多以人为损坏为由拒绝免费维修,特别是天语裂屏用户,维修网点基本都是判定用户人为损坏。但是据用户反映,自己的手机外观完好,且在用户的记忆中手机从来没有发生过摔碰或挤压等情况,故不大可能是人为损坏,这是引起用户不满进而投诉的主要原因。而三星D848用户投诉的原因则有所不同,用户认为尽管手机已过保,但是因为该机型存在明显质量缺陷,三星方面应该继续履行三包责任。

  4)、投诉解决情况

  本年度屏显故障问题投诉的解决情况一般,只有大部分诺基亚5300裂屏用户得到免费换屏的处理,而天语裂屏用户只有极少数得到免费换屏,其余用户基本给予较高折扣优惠维修,投诉人勉强可以接受,但是三星D848的处理情况则相对较为糟糕,部分过保用户只能自费维修,而且对收费问题也存在很大意见。

  5)、该问题投诉热点案例

  a、诺基亚,难道非要逼我跟你对薄公堂吗?

  点击率:42977次

  专员点评:之前很多该型号的投诉用户都得到了免费换屏处理,而该投诉人并无过分要求,为什么在整个群体性投诉事件接近尾声的时候,却没有得到处理?难道非要等事态朝严重的方向发展了才来重视处理?这非常值得诺基亚考量和反思。更何况该投诉关注度非常高,截止到此统计完稿时止,已被阅读4万多次,评论61条,创下全年诺基亚投诉案例点击和评论之最,并有160多位网友对处理结果进行了打分,其中140多位网友不认可该处理结果。

  b、天津三星通讯D848手机排线故障反复出现

  点击率:10087次

  专员点评:该机型的投诉量从07年到08年一直排在三星投诉机型的首位,用户购机14天后就出现了排线故障,但是三星方面更换排线的做法并不能根治该故障,对于过保用户一律要求自费维修,而且回复的处理结果也非常生硬:“解释三包保外需要收费”。

  C、天语显示屏漏液,换了一小时又坏

  点击:1859次

  专员点评:手机三包规定,修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30天以上。而投诉人更换后的显示屏却只能正常使用一个小时,这似乎是维修后再出问题的“极限”了,好在天语售后反应迅速,及时化解了用户心中的怒火。

  (3)、非正常开关机

  1)、投诉量排名前五品牌

  一直以来非正常开关机问题的投诉都排在手机产品质量投诉的前三甲,从今年315TS的投诉数据来看,夏新和天语在该问题方面的投诉所占品牌投诉的比重明显高于其他企业。由于造成该问题原因较多,除了摩托罗拉Q8有不少用户反映该机型无端重启现象外,在08年没有出现较为集中的群体性投诉事件。

  2)、投诉涉及机型

  根据315TS数据,08年度手机行业涉及非正常开关机问题投诉比较突出的机型有:摩托罗拉Q8、夏新N6、索尼爱立信W908C和天语B830。特别是摩托罗拉Q8,投诉用户反映的基本上都是手机重启问题。

  3)、投诉产生主要原因

  手机软件或硬件出现问题都有可能导致手机死机、重启等现象,对于该问题的投诉原因基本集中在维修网点服务态度不好、多次维修仍然不能解决用户问题和维修时间长等方面,还有就是由于故障现象不明显,维修网点很难检测到,因此就给出无故障的结论,这也是造成投诉人不满的原因之一。

  4)、投诉解决情况

  总体来看该问题故障的投诉解决情况还是比较好的,对于由软件故障引发的关机重启现象,到维修站做一下软件升级之后就能解决。

  5)该问题投诉热点案例

  a、多普达s1死机

  点击:16742次

  专员点评:用户反映由于该机内存小的原因,容易导致死机现象,但是经过检测,发现频繁死机是因为用户自行安装了第三方软件。对于智能手机而言,厂家基本上都是要求用户安装企业自身软件,对于用户自行安装第三方软件而出现的问题不能享受免费的三包维修服务。在此,315消费电子投诉网提醒智能手机用户切忽擅自安装第三方软件,否则出现问题,后果将要自负。

  b、夏新售后:等待~•继续-等待~

  点击:2079次

  专员点评:手机8月31日送修,三次电话催促均被告知需等待,直到10月14日售后才通知因没有主板而无法修复,并答应可以更换新机,但这之后依然还是漫长的等待。用用户的话说就是:“购机4个月,使用2个月‘回娘家’2个月,就怕你一去不复返...”

  C、Q8自动重启问题维修4次!要求换机未果!

  点击:1573次

  专员点评:投诉该机型的用户基本都有过维修经历,但是重启问题却无法得到根治,以致用户反应强烈。投诉之后,摩托罗拉按国家三包规定给予该用户换新处理。

  (4)、信号差问题

  1)、投诉量排名前三品牌

  今年手机信号差问题以占年度投诉总量8.01%份额跻身手机行业质量问题投诉第四位,主要是因为诺基亚N73信号差而引发大量用户投诉所致。从上图我们可以可出,涉及投诉诺基亚品牌该问题的投诉量占该问题投诉总量的77.87%,根据315TS数据,本年度诺基亚N73信号差问题的投诉量是357宗,占诺基亚所有信号差问题投诉总量的89.69%,占N73机型投诉总量的73.1%。

  2)、诺基亚N73信号差问题月投诉趋势

  从上图可以看出,该问题的投诉在08年1月开始出现第一宗之后,投诉量就直线上升,在3月份达到顶峰之后开始逐步回落,但是9月份之后投诉量又开始回升。

  3)、投诉产生主要原因

  问题出现之后,诺基亚给出更换主板的解决方案,由于不能保证是全新的主板,用户对此处理也异议较大,况且很多用户反馈维修也不能根治问题,在更换主板后不久,又再次出现信号差的情况。在12月份投诉再次回升之后,焦点开始转到过保问题上。

  4)投诉解决情况

  保内用户都是更换主板,而对于已经过保用户,诺基亚方面也是尽量站在用户角度考虑问题,只要超保时间不是太长的,也可以特例维修,对