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2008年度手机行业投诉统计分析报告
日期:2009-04-07 16:28:44.0  来源: 作者:
【ICXO.com编者按】

世界经理人情报-bi.icxo.com讯,

  一、概况

  2008年,中国电子商会的官方投诉平台315消费电子投诉网共接到手机行业有效投诉6685宗,与07年相比投诉增长率为24.0%,投诉几乎覆盖国内销售的全部手机品牌,涉及在国内生产销售的手机企业和专业手机链锁卖场近百家,截止09年1月15日,97.32%的投诉已经协调处理完成,行业年度投诉总点击率超过一千七百万次,评论量超过一万五千条,手机质量及售后三包问题再次成为社会关注的热点。

  二、2006-08年手机行业投诉量对比

  从06年至今,手机行业一直保持较高的投诉比率,每年都保持两位数的增长率。

  三、行业月度投诉量趋势分析

  07年第四季度,由于受网站启用新域名、改版等方面的影响,投诉量有一定的下降。08年网站访问正常之后,投诉量基本保持逐月增长的态势。

  四、行业投诉来源分析

  08年,手机行业投诉人来自的地区依然集中在广东、江苏、北京、山东、上海等地,从07跟08年的投诉来源对比中我们可以看到,广东地区手机用户的投诉量所占比重有所下降,而北京地区的则有明显增长。

  五、行业投诉主要问题分析

  2008年,手机行业投诉问题可分为产品质量问题和售后服务质量问题两大方面。从315TS数据来看,今年手机用户对产品质量不满的投诉要略高于售后服务方面,占投诉总量的六成多。与07年相比投诉主要问题没有太大变化,只是信号差投诉增加明显,摄像功能故障投诉下降明显,这主要是因为07年某款手机出现关于摄像功能故障的集体投诉事件,而08年该事件已经过去,关于此类问题的投诉不多,而另一款手机出现信号差的集体投诉令该问题所占的比例大幅上升。

  1、产品质量方面

  从上图可以看出,08年手机用户对于手机产品质量的投诉问题主要有以下几个方面:外壳/键盘掉漆裂损、屏显故障、非正常开关机、信号差、电池质量、通话质量。

  (1)、外壳/键盘掉漆裂损

  1)、投诉量排名前四品牌

  2008年,手机行业外壳/键盘掉漆裂损问题的投诉以占年度投诉总量18.87%份额排在产品质量问题投诉的首位,其中涉及多个手机品牌及产品型号,该投诉问题以诺基亚用户的投诉最为突出,出现外壳/键盘掉漆裂损机型的用户高达804位,其次是索尼爱立信,该品牌也有多款手机出现按键断裂现象。

  2)、投诉涉及主要机型

  315TS的统计数据显示,手机行业外壳/键盘掉漆裂损问题的投诉涉及多个品牌多款机型,其中投诉较为集中的机型有:诺基亚6120C、E50、N78、N76,较多用户反映导航键或外壳掉漆;索尼爱立信W580C、S500C,用户反映的问题主要是按键断裂,摩托罗拉E6,用户反映的问题是键盘翘起,LGKX256的金属键盘严重脱胶开裂。上述机型关于该问题的投诉量均占该机型全年投诉总量的一半以上,这也某种程度上佐证手机出现外壳/键盘掉漆裂损问题并非用户使用不当造成,而可能因为该机型存在质量缺陷。

  3)、投诉产生主要原因

  用户手机出现外壳/键盘掉漆裂损问题,基本上都会第一时间找企业售后网点要求维修或致电企业客服热线咨询以及找销售方要求解决,但是对于此类用户反映的问题,企业售后网点和热线基本都会以外观问题不在三包范围为由拒绝提供免费维修服务,由此引起用户不满,产生大量投诉。

  4)、投诉解决情况

  在接到此类投诉之后,415TS的投诉协调处理专员都会及时向被投诉企业售后反馈用户投诉情况,诺基亚对于用户反映的掉漆问题非常重视,在本网投诉的用户大部分都可以得到免费更换键盘或外壳的处理。索尼爱立信的按键断裂用户也大多可以更换键盘,但是用户对索尼爱立信在该问题多维换新、只更换数字键等方面做法存在诸多不满。

  5)、该问题热点投诉案例

  a、波导智多星V770手机。质量太差。做虚假广告欺骗客户

  点击率:21956次

  专员点评:315TS接到多起该款机型掉漆的投诉,用户大多是通过电视购物或网购渠道购买,出现问题后不能直接找经销商处理,售后相当没有保障。在该案例里,用户手机只使用4天就有3处出现明显掉漆现象,产品质量实在让人担心。

  b、索爱的质量实在是太差了

  点击率:19668次

  专员点评:手机购买三个月,却连续三次出现按键断裂问题,而且恰巧都发生在同一个月内。让投诉人感到气愤的是,索尼爱立信维修中心竟然告知接到的通知是,只能免费更换数字键不能更换选择键?这样的答复确实很牵强!

  C、诺基亚6120c掉漆以及听筒防尘网脱落问题

  点击率:11077次

  专员点评:该型号的掉漆问题投诉量排在08年度外壳/键盘掉漆裂损问题投诉机型的首位,而该投诉的点击率排在该型号投诉案例的首位。

  (2)、屏显故障

  1)、投诉量排名前五品牌

  08年手机行业屏显故障的投诉以占行业年度总投诉量15.56%的份额排在投诉产品质量问题的第二位,其中天语手机占据32.11%的投诉份额尤其引人关注,据上半年的投诉统计数据显示,天语手机此类问题的投诉量几乎占了该品牌投诉总量的一半,是所有手机品牌中,所占比例最大的,而且涉及的型号比较多,A、B系列的多个型号都曾出现该故障现象。此外,诺基亚5300用户反映的裂屏问题也倍受关注,5300的投诉量虽然较07年相比有所下降,但还是排在涉及该问题投诉机型的首位。

  2)、投诉涉及主要机型

  手机行业屏显故障问题的投诉同样涉及多个品牌的多款手机,其中比较突出的有:诺基亚5300和天语B922裂屏问题,诺基亚6500S屏幕出现横线,索尼爱立信W580C出现白屏、黑屏,三星D848则多为由于排线而引起的白屏问题。

  3)、投诉产生主要原因

  出现屏显故障后,企业售后网点多以人为损坏为由拒绝免费维修,特别是天语裂屏用户,维修网点基本都是判定用户人为损坏。但是据用户反映,自己的手机外观完好,且在用户的记忆中手机从来没有发生过摔碰或挤压等情况,故不大可能是人为损坏,这是引起用户不满进而投诉的主要原因。而三星D848用户投诉的原因则有所不同,用户认为尽管手机已过保,但是因为该机型存在明显质量缺陷,三星方面应该继续履行三包责任。

  4)、投诉解决情况

  本年度屏显故障问题投诉的解决情况一般,只有大部分诺基亚5300裂屏用户得到免费换屏的处理,而天语裂屏用户只有极少数得到免费换屏,其余用户基本给予较高折扣优惠维修,投诉人勉强可以接受,但是三星D848的处理情况则相对较为糟糕,部分过保用户只能自费维修,而且对收费问题也存在很大意见。

  5)、该问题投诉热点案例

  a、诺基亚,难道非要逼我跟你对薄公堂吗?

  点击率:42977次

  专员点评:之前很多该型号的投诉用户都得到了免费换屏处理,而该投诉人并无过分要求,为什么在整个群体性投诉事件接近尾声的时候,却没有得到处理?难道非要等事态朝严重的方向发展了才来重视处理?这非常值得诺基亚考量和反思。更何况该投诉关注度非常高,截止到此统计完稿时止,已被阅读4万多次,评论61条,创下全年诺基亚投诉案例点击和评论之最,并有160多位网友对处理结果进行了打分,其中140多位网友不认可该处理结果。

  b、天津三星通讯D848手机排线故障反复出现

  点击率:10087次

  专员点评:该机型的投诉量从07年到08年一直排在三星投诉机型的首位,用户购机14天后就出现了排线故障,但是三星方面更换排线的做法并不能根治该故障,对于过保用户一律要求自费维修,而且回复的处理结果也非常生硬:“解释三包保外需要收费”。

  C、天语显示屏漏液,换了一小时又坏

  点击:1859次

  专员点评:手机三包规定,修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30天以上。而投诉人更换后的显示屏却只能正常使用一个小时,这似乎是维修后再出问题的“极限”了,好在天语售后反应迅速,及时化解了用户心中的怒火。

  (3)、非正常开关机

  1)、投诉量排名前五品牌

  一直以来非正常开关机问题的投诉都排在手机产品质量投诉的前三甲,从今年315TS的投诉数据来看,夏新和天语在该问题方面的投诉所占品牌投诉的比重明显高于其他企业。由于造成该问题原因较多,除了摩托罗拉Q8有不少用户反映该机型无端重启现象外,在08年没有出现较为集中的群体性投诉事件。

  2)、投诉涉及机型

  根据315TS数据,08年度手机行业涉及非正常开关机问题投诉比较突出的机型有:摩托罗拉Q8、夏新N6、索尼爱立信W908C和天语B830。特别是摩托罗拉Q8,投诉用户反映的基本上都是手机重启问题。

  3)、投诉产生主要原因

  手机软件或硬件出现问题都有可能导致手机死机、重启等现象,对于该问题的投诉原因基本集中在维修网点服务态度不好、多次维修仍然不能解决用户问题和维修时间长等方面,还有就是由于故障现象不明显,维修网点很难检测到,因此就给出无故障的结论,这也是造成投诉人不满的原因之一。

  4)、投诉解决情况

  总体来看该问题故障的投诉解决情况还是比较好的,对于由软件故障引发的关机重启现象,到维修站做一下软件升级之后就能解决。

  5)该问题投诉热点案例

  a、多普达s1死机

  点击:16742次

  专员点评:用户反映由于该机内存小的原因,容易导致死机现象,但是经过检测,发现频繁死机是因为用户自行安装了第三方软件。对于智能手机而言,厂家基本上都是要求用户安装企业自身软件,对于用户自行安装第三方软件而出现的问题不能享受免费的三包维修服务。在此,315消费电子投诉网提醒智能手机用户切忽擅自安装第三方软件,否则出现问题,后果将要自负。

  b、夏新售后:等待~•继续-等待~

  点击:2079次

  专员点评:手机8月31日送修,三次电话催促均被告知需等待,直到10月14日售后才通知因没有主板而无法修复,并答应可以更换新机,但这之后依然还是漫长的等待。用用户的话说就是:“购机4个月,使用2个月‘回娘家’2个月,就怕你一去不复返...”

  C、Q8自动重启问题维修4次!要求换机未果!

  点击:1573次

  专员点评:投诉该机型的用户基本都有过维修经历,但是重启问题却无法得到根治,以致用户反应强烈。投诉之后,摩托罗拉按国家三包规定给予该用户换新处理。

  (4)、信号差问题

  1)、投诉量排名前三品牌

  今年手机信号差问题以占年度投诉总量8.01%份额跻身手机行业质量问题投诉第四位,主要是因为诺基亚N73信号差而引发大量用户投诉所致。从上图我们可以可出,涉及投诉诺基亚品牌该问题的投诉量占该问题投诉总量的77.87%,根据315TS数据,本年度诺基亚N73信号差问题的投诉量是357宗,占诺基亚所有信号差问题投诉总量的89.69%,占N73机型投诉总量的73.1%。

  2)、诺基亚N73信号差问题月投诉趋势

  从上图可以看出,该问题的投诉在08年1月开始出现第一宗之后,投诉量就直线上升,在3月份达到顶峰之后开始逐步回落,但是9月份之后投诉量又开始回升。

  3)、投诉产生主要原因

  问题出现之后,诺基亚给出更换主板的解决方案,由于不能保证是全新的主板,用户对此处理也异议较大,况且很多用户反馈维修也不能根治问题,在更换主板后不久,又再次出现信号差的情况。在12月份投诉再次回升之后,焦点开始转到过保问题上。

  4)投诉解决情况

  保内用户都是更换主板,而对于已经过保用户,诺基亚方面也是尽量站在用户角度考虑问题,只要超保时间不是太长的,也可以特例维修,对此用户还是可以勉强接受。

  5)该问题投诉热点案例

  a、让人欲哭无泪的诺基亚n73及诺基亚的售后,中国的诺基亚已经变质了吗???

  点击:13376次

  专员点评:该用户一共投诉两次(第一次投诉编号是TS155738),用户手机是07年12月购买的,1月便出现信号差的问题故障,返厂更换主板2个月后再次出现信号不好问题,于是向315消费电子投诉网提交投诉。诺基亚给出的处理方案是再次更换主板,但是第二次更换的是通话时间为118小时的旧主板,于是引发第二次投诉。该投诉可以说是早期N73信号问题的投诉典型,关注度也是同类投诉中最高的。

  b、严重投诉酷派手机和维修网点!

  点击:5940次

  专员点评:因为气愤,投诉人的投诉内容带入了过多的主观感情,言辞过激。不过,酷派方面并没有受投诉人的情绪影响,对该问题非常重视,同时也对用户所质疑的服务态度问题予以否认:“对于用户投诉我司服务态度,我司全体工作人员严格执行专业售后服务各项规范,受理过程中并未对用户态度上的不满,更不会说信号越弱越好,那样辐射更小之类的话,请核实并监督。”

  C、诺基亚手机质量差服务更不让人信任!!N73差中更差!!

  点击:8126次

  专员点评:手机购买后一个月就出现信号问题,而维修更换的主板却是通话时间长达118个小时的旧主板,很多用户对于更换使用过的主板都表现出心理不平衡的想法:“我刚买了不足一月的新手机,难道就这样变成了一部二手机?”

  (5)、电池质量

  从315TS数据来看,投诉主要集中在两个方面,一是商家销售人员在卖手机时存在夸大宣传手机待机时间问题,由于实际待机时间跟销售人员所说存在较大出入,远远无法达到用户的期望值,故用户认为其电池存在质量问题,从而产生投诉。另一方面则是涉及电池鼓胀问题,但是出现此类现象的手机,一般都已超出手机三包规定的电池保修半年的三包期限,厂家因此也无法作出免费更换处理。由于国家三包在这块有明确规定,因此对于该问题投诉现象本网不再作深入分析。

  (6)、通话质量

  听筒故障、软件故障、网络问题等都可能造成通话质量不好的现象,08年度手机行业投诉中该问题没有出现典型的集体投诉案例,对此问题本网不再作深入分析。

  2、售后服务质量方面

  从315TS投诉数据来看,08年手机用户关于售后服务质量方面的投诉主要涉及售后态度、维修时间长和多次维修三个方面。

  (1)、售后服务态度

  1)投诉量排名前十品牌

  售后服务态度问题以占手机行业年度投诉总量21.60%的份额排在今年行业投诉主要问题的首位。中国有句话叫做“态度决定一切”,没有企业能保证自己的产品不出问题,关键是出现问题后以怎样的态度去面对这些问题,只要用户感觉到企业对他的重视,再复杂的问题也能顺利的解决。从上图可以看出夏新在该问题的投诉情况较为严重,投诉比例高达46.83%。

  2)、投诉产生主要原因

  对售后态度不满的投诉主要集中在一线维修网点工作人员服务态度和企业客服热线工作人员态度两个方面。企业客服热线的工作人员一般都经过培训,用户对于客服人员在对于某些产品质量问题的推脱做法感到不满从而投诉。维修网点方面,很多企业都是通过外包或特约维修的方式,所以在监管方面存在一定困难,无法彻底保证维修网点的服务态度,甚至某些网点还出现用户反映的手机配件被恶意更换的问题。

  3)、投诉解决情况

  对企业售后态度不满的投诉基本上都是产品存在质量问题,最终用户的手机故障大多都能得到处理,而对于服务态度方面,基本都会由企业的客服中心向用户表示歉意。

  4)、该问题投诉热点案例

  a、国美居然说商店的规矩比国家的法律大

  点击:21164次

  专员点评:手机屏幕坏点问题目前没有相关标准,这也就成了厂商不予保修的主要原因。

  b、夏新手机售后服务点坑人

  点击:10897次

  专员点评:该事件有点离奇,屏幕都爆成几块了,在外观上却什么都看不出来,而且维修之后还没过一晚又再次爆屏了。值得一提的是,该投诉本网于08年4月14日反馈到夏新售后部门,但直至现在仍未收到夏新方面的任何回复。

  C、投诉索尼爱立信W580C的手机键盘断裂问题

  点击:10428次

  专员点评:用户公司有五位员工使用该型号手机,都出现了按键断裂情况,而维修网点工作人员也承认这是设计缺陷,找客服热线之后又让找回维修网点,打维修网点电话被接起电话什么都不说,却把电话放在旁边,自顾聊天竟然达到15分钟左右(有电话录音)。为了此事,用户前前后后也打了将近8个小时电话和索尼爱立信热线交涉,但是热线客服表示这个不是他们能管的问题,要用户自己去索尼爱立信公司投诉?!不知道索尼爱立信将用户摆在何种位置?

  (2)、多次维修

  1)、投诉量排名前五品牌

  多次维修问题以占手机行业年度投诉总量5.09%的份额排在08年手机售后服务质量问题的第二位,此类投诉暴露出手机售后方面存在非常严重的问题。手机三包规定,在三包期限内,手机经过两次维修之后仍不能正常使用的,用户可以要求换机。而根据315TS最近的一次手机用户调查数据,有近半手机用户对手机三包法一知半解,用户手机在第三次送修时维修网点很少会主动提醒用户此类情况可以更换新机,更有甚者会采取不填写维修记录或提供维修单据以及曲解手机三包规定等方式逃避三包,也有个别企业在用户达到换机条件要求换机时找各种借口推脱,甚至跟用户在三包条款上“咬文嚼字”。

  2)、投诉产生主要原因

  手机在保修期内屡修不好,导致用户对维修网点的维修技术水平和手机本身质量表示质疑,另外,多次维修更换新配件又出现新问题及企业不主动出具维修单据或填写三包维修记录方面并找理由推脱责任,也是产生投诉的主要原因。

  3)、投诉解决情况

  从整体上来看,该问题投诉解决情况一般,甚至可以用不理想来形容。由于不少用户对手机三包不了解,待手机过保之后才发现可以申请换新,虽然手中有数张维修单据却无处说理。

  4)、该问题投诉热点案例

  a、索爱售后在购机4月内3次换板故障依旧,最后还把机子退还后说不给保修,你大还是国家法规大!!!

  点击:3608次

  专员点评:投诉人发票原件丢失,但是能提供发票原件复印件。可是索尼爱立信却跟投诉人在国家手机三包规定上较上劲,搬出了手机三包规定第九条“消费者丢失发货票和三包赁证,但能够提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据、、、”并告知用户:“你必须提供发票号为:00557777原件或发票底联的复印件,才可以换机,你现在的发票复印件是不起作用的。”对于索尼爱立信的做法,投诉人异常气愤,其认为:厂家售后为了推脱三包责任,恶意曲解“但能够提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据”这段话的意思,一味的强调“底联”。如果要真的要一字一句的按三包执行,不要忘了后面还有“等有效证据”几个字,难道发票原件丢失了,原件的复印件就不算证据?如果索尼爱立信真的那么认真的去执行国家三包规定,为什么在第二第三次送修时售后不提索要发票原件或复印件才能维修?为什么在第三次送修时不主动提醒“经两次修理,仍不能正常使用的可以要求更换新机”?

  b、多普达手机买来才用两个月,就出了质量问题,一直修!从07年修到了08年也没修好

  点击:2387次

  专员点评:8月份购买手机,10月出现故障,12月送修,但是修好又出新问题。对此,多普达给用户的答复是:“会一直给你修下去!直到过了保修期!”到向315TS投诉时用户手上已有3张维修单据,多普达在接到315TS反馈的用户投诉信息后非常重视,承诺会按照三包规定为其处理好手机问题。

  C、我的索爱K790C在一个月内保修了三次!存在严重质量问题!

  点击:6281次

  专员点评:手机在短期内连续出现质量问题已经让用户很伤心了,在要求换新时却又被告知不能更换,用户不禁“火冒三丈”,对索爱服务的不满情绪达到极点。经315TS跟进反馈投诉后,索爱给用户作了换机处理。

  (3)、维修时间长

  1)、投诉量排名前五品牌

  该问题以占手机行业年度投诉总量4.78%的份额排在手机售后服务质量问题投诉的第三位,该投诉问题能某种程度上反映企业的配件供应情况和维修技术水平。从上图可以看出夏新在这方面的问题非常突出,该问题的投诉量占夏新的投诉总量25.25%,与其他品牌差距甚多。

  2)、投诉产生只要原因

  缺乏配件和维修技术问题造成延误维修是投诉的主要原因。

  3)、投诉解决情况

  该投诉问题解决情况比较糟糕,而夏新的处理更甚,由于企业自身的问题导致售后服务严重滞后,也招致了众多消费者的不满。

  4)、该问题投诉热点案例

  a、夏新公司逃避责任,手机卖7个月修6个月

  点击:1144次

  专员点评:手机使用不到一个月即出现故障,送修46天后返回,但是没能正常使用,一个月又出现问题,再次送修之后便一去不复返,直到现在315TS都还没有接到夏新关于此投诉的任何回复。用户购机至今,自己使用的时间不到两个月,手机却在售后呆了近七个月,夏新的售后状况着实让人担忧。

  b、维修一个手机需要11个月吗?

  点击:1518次

  专员点评:CECT企业OEM贴牌机的运作模式导致了该企业售后体系必然会出现众多问题,但是一个手机维修需要11个月,实在有点骇人听闻。

  C、夏新使用三个月,维修三个月

  点击:3146次

  专员点评:对夏新的售后服务状况实在是无语。

  3、虚假宣传/价格欺诈方面

  该投诉问题主要集中在手机卖场,卖场销售人员在推销手机时对手机的待机时间、摄像头像素等功能肆意夸大,更有甚者故意贬低消费者欲购买的机型质量,再以高出市场价很多的价格推销消费者不了解的机型。

  (1)、该问题投诉量排名前十手机专业卖场

  从上图可以看出,迪信通在该问题的投诉量最高,其次是协亨和国美,根据315TS数据,涉及价格欺诈而被投诉的卖场主要集中在北京中关村、木樨园和公主坟三地,分别是:迪信通、协亨、星球通、金飞鸿、南曦光大科技广场以及上海太平洋数码广场等。

  (2)、投诉产生主要原因

  由于产品实际使用情况跟厂商宣传存在较大出入和购买价格高出市场价较多而产生投诉。

  (3)、投诉解决情况

  由于卖场本身不诚信,加上国家法律在销售价格方面没有明确规定,对于价格欺诈方面的投诉解决情况非常不理想,需要相关执法部门的介入,以更好的整顿规范市场,确保消费者权益。

  (4)、该问题投诉热点案例

  a、投诉迪信通用虚假广告骗顾客进店然后以高出市场近一倍的价格把手机卖给顾客

  点击:2519次

  专员点评:一边播放着全国最低价格的广告,一边以高出市场价近一倍的价格销售手机,诚信难道真的已被迪信通抛在脑后?

  b、协亨手机连锁岗顶店涉嫌销售欺诈,误导消费

  点击:17776次

  专员点评:出现此类问题取证难是关键,如果商家都这样,难道消费者以后购物都要带上录音设备吗?

  C、星球通手机连锁超市中关村北大街178-5号OPPO手机价格欺诈

  点击:1848次

  专员点评:08年315TS共接到北京星球通的投诉11宗,大部分投诉都涉及价格欺诈问题,而且没有一宗得到实质性处理。

  4、假手机/翻新机

  根据08年315TS统计数据,涉及此问题的投诉量增长明显,金鹏、大显、中天三品牌的假冒山寨产品较多,诺基亚高仿机和水货投诉量较去年也有所增加。在此本网再次提醒广大消费者购买手机一定要到正规大型的手机卖场,并索要发票,同时要求商家正确填写三包凭证并加盖公章,不要贪图便宜购买水货,水货手机是不在国家三包保护范围之内的。

  六、手机专业链锁卖场投诉情况

  008年度,315TS接到涉及手机专业卖场有效投诉630宗,其中投诉量排名前十的卖场是:

  涉及卖场的投诉本网工作人员基本上都会第一时间反馈给被投诉方,除了部分卖场对用户投诉不重视不予处理外,大部分对于用户的投诉都会跟进处理,其中处理较好的专业卖场有:国美、中域电讯、冠芝霖、讯捷、苏宁等。

  七、投诉处理时效分析

  2008年度手机行业的投诉处理状况总体来说还算良好,除了UT斯达康和湖南众一两个品牌的投诉实际解决率为零外,其他企业基本都能配合本网处理用户的投诉问题,大部分企业安排专人跟进用户投诉情况。投诉处理时效统计如下:

  八、投诉受理结果分析

  2008年度,手机行业投诉综合处理情况相对较好的品牌有:金立、诺基亚、多普达、联想移动、摩托罗拉。投诉处理相对较差的品牌有:UT斯达康、众一、夏新、CECT、恒基伟业。

  用户投诉原因主要是基于对企业的产品质量和售后服务质量不满,投诉诉求主要集中在维修、更换、退货和改善服务等方面。从上图可以看出,过半手机用户得到了维修处理,超过5%的用户得到了更换或退货处理。从315TS的数据来看,大部分企业在用户投诉之后都能按照国家手机三包规定作出处理,部分手机企业还会从用户角度出发考虑给予特殊处理,国产品牌在这方面表现尤为突出。

  九、行业投诉量排名前十品牌

  注:手机的投诉量的高低与该手机品牌的市场占有率有很大关系,因此本次统计我们特意找到了市场调研公司ABIResearch公布的08年手机品牌的市场占有情况,但由于不知国内手机品牌市场占有率数据,所以涉及的厂家不是很全,仅供大家做个参考。

  十、年度投诉十大典型案例

  1、索爱售后在购机4月内3次换板故障依旧,最后还把机子退还后说不给保修,你大还是国家法规大!!!

  入选理由:企业严格按照国家三包规定履行三包责任是对的,但是如果要去跟用户较真逐字的对照三包规定,抠字眼,不人性化对待,那必然会极大的挫伤用户对品牌的感情。发票的作用无非是为了证明购机渠道、时间和价格,既然用户能提供发票原件的复印件为什么不能作为证据?

  2、天语手机出现天大的笑话!

  入选理由:手机键盘上出现了两个“3”,为什么这个用肉眼就能发现存在瑕疵的产品会流通到市场?该投诉虽然是12月份才产生,但是点击率却是天语年度所有投诉案例里面最高的,多达两万八千余次。“人非圣贤,孰能无错”,何况是企业,关键是我们怎样去对待和改进错误,相信天语在今后一定会严把检测关了。

  3、关于酷派2938相机拍照问题

  入选理由:拍照摄像作为手机自带的一项重要功能已成为了不少用户在选择手机时的重要参考标准。截止至今,315TS已接到两位用户反映该款手机在拍照时摄像头有问题,竖着照的时候保存下来浏览显示横向照片,横着照的时候保存后浏览显示竖向照片;而且镜像里看不到的地方在照片里也能拍出来。对于该缺陷现象,销售商、青岛网点、深圳售后热线都说原本就是这样设计的。那为什么要朝不人性化的方向设计?酷派这样的解释怎能让用户信服?

  4、希望这是我最后一次投诉

  入选理由:从8月30日到12月31日,在这4个月的时间里,为了解决手机问题,投诉人一共投诉了12次,这在整个手机行业投诉里面是绝无仅有的,更糟糕的是投诉人现在竟然不愿意接听诺基亚的电话,也不愿意去诺基亚网点检测处理。这也许有投诉人的个人情绪在里面,但是此次事件是不是更值得诺基亚去好好反思一下,如果客户服务做到连用户都不愿意跟你沟通了,这算不算是一种失败?

  5、苏宁电器卖翻新手机

  入选理由:该投诉人遭遇跟以上第五案例的国美顾客基本一致,而且08年本网也同样接到多位网友反映苏宁存在此类现象。苏宁、国美作为国内家电卖场的领军企业,却都存在这样的情况,叫广大消费者该何去何从?要予以肯定的是苏宁在处理该问题的时候要比国美好一些,给投诉人作退一赔一处理。

  6、大显X738手机电池自爆毁物

  入选理由:2008年,本网接到多起手机电池爆炸投诉,该投诉由于电池爆炸而引起的赔偿纠纷最具代表性。此事最终由于双方在赔偿金额方面存在较大分歧而未能达成一致,投诉人表示将通过法律途经解决。在此我们也要提醒广大手机用户:尽量选用原装电池,不要贪图便宜购买劣质产品,一旦发现手机电池发热或鼓胀时要立即更换。充电完成后要立即断电,充电时间不宜过长,并且充电期间尽量不要通话,手机不宜在高温环境下使用,这样可以有效避免爆炸事故的发生。

  7、三星i408手机出现严重质量缺陷,强烈要求厂家召回

  入选理由:因为手机时间不准,而导致用户面临被炒鱿鱼的风险,这样的手机不知道你是否还敢使用?三星手机时间不准的问题已经被不少的用户投诉,涉及的型号有I408、C288等,尤其是I408手机已遭到了几十位用户的投诉(如TS248225、TS207307)。用户普遍反映:每次重启后,手机的时间显示均不正确,误差达数小时之多,必须要重新设定时间。对于用户的投诉问题,三星公司均告知,产品说明书第85页中有明示:“当关机后重新开机,时间信息可能有误”。但是不少用户也质疑:说明书上提到的仅是“可能有误”,而实际上时间不准却是经常性的问题;另外,即使三星说明书上注明手机有此故障,这是否就意味着能为该手机的质量问题而免责,这岂不是霸王条款?

  8、夏新公司逃避责任,手机卖7个月修6个月

  入选理由:手机使用不到一个月即出现故障,送修46天后返回,但是没能正常使用,一个月又出现问题,再次送修之后便一去不复返,直到现在315TS都还没有接到夏新关于此投诉的任何回复。用户购机至今,自己使用的时间不到两个月,手机却在售后呆了近七个月,夏新的售后状况着实让人担忧。

  9、摩托罗拉手机使用4个月不到坏了,摩托罗拉,联通,电信均拒绝维修

  入选理由:电信重组本来是个好事,但是重组之后的售后应该怎么办?一个小小的故障竟让用户辗转于联通、电信、销售商以及厂家售后等多个部门,并且像“皮球”一样被踢来踢去,到头来还不知道找谁解决问题。此事在315TS工作人员的协调处理下,摩托罗拉公司已联系投诉人,让她把手机送往陕西国信进行维修。

  10、长虹手机的省钱宝真不省钱

  入选理由:手机电视购物投诉的典型案例。长虹手机自从和电视购物结缘后,关于长虹手机省钱宝问题的投诉就一直居高不下。电视购物宣称,不管打到哪里,每分钟都是0.15元。可用户普遍反映,事实上省钱宝的通话费需要0.4元/分钟,如再加上GPRS流量等,合计要1.4-1.6元/分钟。对此,国虹通讯的有关客服人员称:省钱宝打电话仅需0.15元/分钟,不分长话、市话,没有漫游费和座机费的要求。对于用户普遍反映0.4元/分钟的问题,国虹通讯告知,经销商卖机器时赠送了1000元不等的免费充值卡给用户,用户使用赠送的话费是0.4元/分钟,待使用完赠送的话费后,用户再行充值就是0.15元/分钟了。

  此外,关于省钱宝被冻结,不能使用的问题,也成为长虹手机的投诉热点。据陈女士反映,她手机的省钱宝里有近1000元的话费,但是却不能打出,每次都被告之余额不足。无独有偶,像陈女士一样遇到此问题的用户还有很多。国虹通讯的有关人员也承认这是省钱宝公司服务器运行的问题所致,省钱宝不够稳定,偶尔出现连接不上的情况。针对该问题,国虹通讯方面表示会尽快和省钱宝公司洽谈,尽快拿出解决问题的具体方案。

  电视购物作为一种新型的消费方式,已经走入了我们的生活。但是近年来电视购物的投诉也出现井喷的态势,投诉的内容主要集中在货不对板,涉嫌虚假宣传,产品质量差,售后服务欠缺等的问题上。在当前形形色色的电视购物广告面前,作为消费者的我们,只有保持冷静的头脑和理性的购物观,方能在“牛皮吹破”的广告中分辨真伪,避免权益受损。

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